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联络中心如何满足客户期待Aspect高级副总裁兼首席市场官JimFreeze访谈

发布时间:2020-02-14 06:59:45 阅读: 来源:岩棉条厂家

全球领先的全集成化客户联络管理、劳动力优化以及后台管理解决方案提供商Aspect公司日前在上海举办了“Aspect优势战略——加入关系革”论坛。Aspect高级副总裁兼首席市场官Jim Freeze先生做了“加入关系革命”的主题演讲。在此期间,Jim专门安排时间接受了51Callcenter的采访,和我们共同探讨了全球客户联络中心行业的发展趋势,介绍了在此趋势下Aspect公司的新战略。以下是Jim所谈的主要观点。

企业应当及早意识到客户关系革命的爆发

随着多渠道客户体验时代的来临,客户的期望和要求越来越高。客户正在取得对话的主动权,他们可以随时通过社交媒体、公共论坛、博客上散播负面的消费体验,给企业造成困扰和损失。在企业与客户之间,关系革命已经爆发,这对企业来说性命攸关。所以,Aspect公司以加入关系革命的理念为指导,规划和推出了一系列的产品,来帮助企业加入关系革命。

我们注意到,尽管大多数企业已经广泛认同,客户服务是取得差别化优势并获得超额利润的制胜法宝,但即便是全球领先的企业,在通往成功的道路上,也远远没有充分发挥出客户联络中心的潜力。在提高客户满意度方面,联络中心这种先进的IT与通信技术,还有巨大的潜力有待发掘。

在许多情况下,企业高层都还是在沿用过时的联络中心技术和思路,尚未意识到已经有许多先进并且成熟的技术、方法和策略,可以帮助企业更加快捷方便、切实有效地与客户展开沟通与互动。

最近的一项调查研究结果显示,有40%的客户觉得企业没有负责任地帮助自己解决问题,64%的客户认为自己没有收到企业的重视。许多客户觉得,不少企业仍然在沿用落后的传统电话系统或者自动应答机来提供信息。

消费者、客户们已经在使用更多更新的沟通渠道联合起来。针对企业所提供的产品与服务,他们随时随地频繁地相互交流着评价和消费体验。手机、社交媒体都已经成为他们最常用的交流工具。然而,大多数企业尚未意识到将多种沟通渠道整合进入其客户联络平台的重要性,更别说如何让这些众多的沟通渠道协同起来。

我们非常担忧,大多数企业都尚未意识到,他们与客户之间的关系、他们与客户沟通的方式都已经发生了根本性的、颠覆性的、革命性的改变。在新型联络沟通环境中,企业能够为客户提供的消费体验水平正在迅速下降。由于客户之间拥有了更多的、更新的联络沟通渠道,他们之间的交流和分享将会迅速而且明显地提升客户们对与产品与服务水平的期望值。

换句话说,联络中心行业的演变与进步要求企业意识到自己所面对的挑战与机遇。而企业则无法避免、必须迎向前去,不论所面临的是挑战还是机遇。要让越来越不安的客户在企业这里得到安心和开心,进而增加自己的销售业绩,就必须了解联络中心这个行业正在发生的事情。

新一代联络中心的大门正在打开

在当今网络化、社交化的沟通环境中,企业要与客户建立融洽的关系,就必须掌握多样化的联络渠道,因为这样一来客户在发起与企业的沟通时就会更加方便自如、随时随地建立联系。

调查研究结果显示,有77% 的消费者认为,企业提供多样化联络渠道有助于他们及时与提供产品或服务的企业取得联系,而且有74%的消费者也相信由此获得了更好的服务,同时有67%的消费者也认同多样化联络渠道让自己在与企业的互动关系中获得了更多的主动权。

企业必须注意到,只是简单地部署新的联络中心技术和解决方案并不会带来立竿见影的效益。你还必须在业务流程乃至企业文化方面做出更深层次的调整,才能与客户建立起长久的良性互动关系,并且因此而获得更好的经营效益。

新一代联络中心的引入实际上给企业在人力、流程和客户接触点等诸多方面的提升和改善带来了一次契机,从而可以提供全新的客户体验。

对于一家企业来说,电话依然是非常重要的沟通协同工具,但显然已经不再是唯一的工具。Aberdeen Group近期的一份报告揭示了多渠道客户联络的战略将会给企业的客户关系管理带来怎样的影响。统一通信、视频会议、社交媒体、即时消息,所有这些沟通渠道都必须有机地整合起来。这份报告特别指出,智能手机将会在今后的客户联络平台中扮演非常重要的角色,建议企业必须全面拥抱企业级的VoIP系统,使其有效地支持移动互联与协同。

全球的电信业正在经历翻天覆地的变化,联络中心也将随之而变,其中自然孕育着无数的挑战与机遇。通信技术环境改变了,客户对于联络顺畅程度的期待提高了,企业如果不能正视这个问题,就会在新的市场环境中遇到很大的麻烦。

Aspect已经吹响关系革命的号角

说起新的市场环境,可以从两个方面来看:

第一,从企业与客户的关系来看,客户正在拥有对话的主导权,因为新的沟通联络方式让原本处于分散状态的客户可以更紧密地团结起来、采取协同一致的行动,来给企业施加压力和影响。

第二,从技术环境来看,云计算、大数据、移动网络和社交媒体正在迅速蔓延。在这些迅速蔓延的技术之中,显然包括一些支持客户们更加方便地沟通与协作、从而引发关系革命的领域,例如移动网络和社交媒体。同时,也包括一些支持企业更加有效地管理客户关系、发掘客户价值的领域,例如云计算和大数据。

所以,当客户们借助于新技术来掀起关系革命的时候,企业也必须借助于新技术来取得平衡,从而影响甚至引导这场关系革命。企业如果不能适应新的市场环境、也就是关系革命发生之后的环境,就必然会遭到淘汰。

为了帮助企业适应移动网络和社交媒体等新技术,拥抱云计算和大数据,在关系革命中居于主动地位,Aspect公司在其40多年深耕客户联络行业的基础上,推出了全新的品牌形象及产品与服务阵容。在传统意义上,市场上普遍认为,Aspect是一家提供联络中心软件的企业。如今,Aspect树立起新的品牌形象,这就是“全球领先的全集成化客户联络管理、劳动力优化以及后台管理解决方案提供商”。

更令业界感到焕然一新的是,Aspect近日宣布,已经完成收购全球领先的托管和及时互动式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)解决方案提供商以及领先的通信驱动的业务流程(CEBP,Communications Enabled Business Processes)平台提供商Voxeo。此次收购将使Aspect的年营业收入增加5千万美元。Voxeo的平台以及全球化基础设施将成为Aspect不断扩大的云模式、混合模式以及即时解决方案产品的核心。

最新分析研究结果显示,联络中心/IVR客户希望获得更灵活、多样的部署模式,能够运用同一种解决方案无缝集成云模式、混合模式或者即时服务的企业则拥有强大的竞争优势。

2013年以来,市场对于云服务提供商的需求越来越多。收购Voxeo意味着Aspect收购了业界最杰出的云服务提供商之一。随着Voxeo的多渠道自助服务功能被纳入到Aspect的Unified IP平台之中,无疑将大大加快多家联络中心市场领导者的服务提供步伐。

关系革命这个概念的提出,是为了适应“全渠道沟通(omni-channel or all-channel)”时代的客户需求。Aspect强调,从“多渠道联络(Multi-channel)”到“全渠道”,这是一个重大的飞跃。“多渠道”并不意味着不同沟通渠道之间的关联性,而“全渠道”则强调,客户与企业之间的沟通联络不仅可以通过多种不同的渠道进行,而且可以在多渠道之间任意转换。最重要的是,不论沟通渠道如何转换,都会保持客户沟通信息的完整单一视图。

在关系革命爆发之后的时代,企业只有通过“全渠道沟通”的联络中心,才能充分满足客户的期待。

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